ATM机具保有量逐年平缓递减，但采购量有所增加

　　ATM机具保有量逐年平缓递减，但采购量有所增加。据中华人民共和国中央人民政府发布的支付体系运行总体情况数据统计显示，我国金融机具保有量（包含存取款一体机、智能柜台、远程视频柜员终端（VTM）等新型现金设备）在2019年开始减少，2020年递减幅度最大，相较2019年减少8.38万台，同比下降8%。2021年和2022年递减幅度接近，约在5%-7%之间。2023年前三季度我国金融机具保有量分别为88.27万台、86.28万台、84.70万台。根据2020-2022年台数信息以及2023年度前三季度数据，预测2023年末我国金融机具保有量为82.91万台。（数值为估算值，实际数值可能会受到包括市场波动、经济环境、政策变化等多种因素的影响）。

　　ATM机的保有量在移动支付的普及、银行节约成本和银行业务数字化转型趋势影响下逐年减少。随着互联网的发展和移动支付的兴起，人们的生活方式和支付方式的转变使ATM机的使用频率降低；另外银行为降低设备布放及其运维成本，大量关停使用频率低的设备，导致总量减小；加之银行业务数字化转型使大部分银行业务向线上转移，利用手机银行或各大银行的APP进行操作，让客户到网点办理业务的需求进一步减少。

　　尽管ATM机总量在减少，但采购量反而有所增加。据相关统计数据显示，2023年全年银行采购现金类金融设备的总量高达3.2万台。采购主要聚焦于四家老牌厂商占据了总采购量的90%，这四家分别是广电运通、中电金融、怡化电脑以及恒银金融，依次位列前四。究其原因主要是信创金融机具替换现有的旧机器，从国家政策层来说，国家对于信创产业的支持力度不断加大，鼓励金融机具制造商加大研发投入，新旧设备的更替推动金融机具的技术创新和产品升级，为金融机具的创新发展提供了良好的政策环境；其次信创金融机具的应用场景也在不断扩展，金融机构正在积极采用先进的金融机具，通过集成人工智能、大数据等技术，以提升服务质量和效率，例如，智能柜台、VTM等新型金融机具。

　　近年来信创金融机具在国内市场占比进一步攀升。6家国有大行和12家股份制银行全部完成了信创设备的招投标工作，开始了信创金融机具的全面采购。全国的农信社、城商行也开始信创金融机具的更迭。金融信创现金机具市场已具规模且日益壮大，其中广电运通和中电金融两大设备厂商凭借其出色的技术积淀和卓越的市场业绩，稳居行业前列，推动信创行业向更高水平迈进。

　　机具设计注重情感化服务，促进金融场景化服务

　　金融机具设计的初衷，是以简单化、标准化的流程实现客户半自助或全自助的业务办理模式，解决客户排队、办理速度慢等服务体验问题。但是，随着业务体量的不断膨胀，硬件层面的优化随着模块功能的增加，反而更加凸显其外形笨重、插口众多、交互步骤繁杂等问题，当下，银行网点的金融机具面临利用率不断下降的现状，金融机具服务的发展进入瓶颈期。

　　如今金融科技已进入高速发展的阶段，银行卡、现金等传统支付方式占比下降,在一些场景和群体产生了新的问题和堵点。所以精确锁定对金融机具使用频率较高和有刚性需求的目标群，打破“常规机具只是一堆金属模块堆砌的冰冷设备”固有模式，融入情感化、温度化的人文关怀，进一步推动金融机具场景化服务是破局关键。

　　现阶段，对金融机具有较高需求的群体主要有两种：一是依然偏好现金支付的老年人群体；二是对国内支付环境不习惯、不适应的外籍来华人员。针对这一现状了，国务院最新发布的《关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》中，明确提出要充分考虑老年人、外籍来华人员等群体的特殊需求，鼓励相关机构做好适老化、国际化等服务。

　　金融机具在适老化服务上可通过升级自助设备设立老年客户“绿色通道”“服务专区”，便利老年群体办理支付结算业务，打造温馨网点。交易安全性和服务有温度是老年客群在使用金融机具时关注的重点，因此金融机具可在此增加人文关怀设计：在硬件设施层面，设置老年人专属坐席，解决老年客群久站不稳的问题，提升其业务办理的愉悦度；在软件设施层面，可参考当前在手机银行领域广泛应用的适老化专版，操作界面自动展现符合老年群体习惯特点的业务画面（如大字版本、鲜明色彩区分的业务模块UI等），提升业务办理的易读性及高效性；在软硬件结合层面，可在机具主体上配备电话听筒等传声硬件，配合软件层面的设备感应处理技术，当系统检测到电话听筒被拿起后，即可自动以阅读模式播放当前的页面主要信息，辅助客户理解当前业务内容。

　　金融机具在国际化服务上推动重点场所、重点商户受理境外银行卡，在重点区域增设外币兑换服务点，推动更多银行ATM机提供外卡取现服务，打造多方式可选择、多场所可应用、多币种可兑换的良好支付环境。坚持现金兜底的定位，持续改善现金使用环境，不断提升外币兑换和现金服务水平。

　　对于金融机具而言，以软硬件融合发展为切入点，打造更加趋于场景化、情感化、温度化的机具产品和服务或将成为未来金融机具破局的关键。

　　“数字员工”成为银行业务新引擎，打造沉浸式金融服务新体验

　　银行“数字员工”是一个广泛的概念，通常它们利用先进的数字技术和人工智能技术来执行各种任务，从而拓宽工作范围，提高服务质量和效率。早期，金融机构的智慧网点中的“数字员工”更多地被视为一种象征，代表着金融机构对智能化、科技化转型的追求，它们如同金融机构的“门面”，通过展示先进的科技形象，吸引客户的目光，提升品牌形象。然而随着时间的推移，这些“数字员工”逐渐从单纯的形象展示转变为实际业务操作的重要角色。

　　在线下它们扮演着“大堂经理”的角色，通过智能化的交互方式协助客户完成咨询、引导、业务办理等一系列任务，为网点营造出浓厚的科技感，增强客户的体验；在线上领域，“数字员工”也开始在客服、理财等方面大显身手：智能客服24小时在线与客户进行交互，提供业务咨询，解答疑问；在理财方面“数字员工”能够根据客户的资产状况、风险偏好等因素，为客户推荐合适的理财产品，实现资产的保值增值；在银行内部管理中，可通过“数字员工”实现对公账户管理的标准化、集约化和精益化管理，进一步优化对公银行结算账户业务流程，提高对公银行账户服务效率，从而整体降低经营成本和提高运营效率。

　　可以说，金融机构智慧网点的“数字员工”已经从早期的形象展示转变为实际业务操作的重要力量。它们具备强大的数据处理和学习能力，能够迅速理解客户的需求，并提供个性化的服务。同时它们还可以与人工客服无缝衔接，共同为客户提供更加高效、便捷的服务体验。

　　随着Web3.0、VR、AR、MR等技术的创新与应用，银行“数字员工”的角色和职能还将继续扩展和深化，为银行业的数字化转型和智能化升级提供强大的支持。智能客服、RPA+AI等以线下为基础，以线上为核心，以融合为方向，打造“无边界”、沉浸式体验的全渠道金融服务能力，将是未来数字金融发展主趋势。

　　当前银行4.0时代为银行业带来了前所未有的发展机遇和挑战，金融科技应用渗透到银行的各个业务领域，技术深度融合服务场景，多元智慧服务价值更加凸显，银行需要紧跟时代步伐，不断创新和升级，以提供更加优质、便捷、智能的金融服务。